2010年注定是不平凡的一年，金融危機(jī)的余波尚未平息，各種泡沫的繼續(xù)膨脹，給市場(chǎng)，給民眾都帶來(lái)了諸多的不確定因素。全年的高物價(jià)不但給百姓的生活帶來(lái)了沉重的負(fù)擔(dān)，也給眾多中國(guó)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了巨大的負(fù)面影響。人力成本的提高，原材料價(jià)格上漲，物流費(fèi)用的節(jié)節(jié)攀升，使得企業(yè)的業(yè)績(jī)壓力越來(lái)越重。各方面的成本管控重新擺上了企業(yè)管理者的桌面。

CRM軟件，在中國(guó)已經(jīng)有10年左右的歷史了，從最開始的蹣跚學(xué)步到現(xiàn)在的羽翼漸豐，但是在CRM軟件越來(lái)越強(qiáng)大的同時(shí)，很多企業(yè)卻并不了解CRM，甚至認(rèn)為CRM只是管理客戶信息的工具。其實(shí)CRM之所以叫客戶關(guān)系管理是因?yàn)榭蛻粼诮?jīng)濟(jì)鏈中的重要性，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)客戶不僅僅是付錢那么簡(jiǎn)單，很多企業(yè)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)掘出客戶的信息當(dāng)中所蘊(yùn)含的秘密，這也導(dǎo)致眾多的企業(yè)發(fā)展基本是靠“隨大流”，投入很多但收效甚微，無(wú)形中給企業(yè)帶來(lái)了巨大的成本壓力。其實(shí)企業(yè)不怕花錢，怕的是自己的錢“打水漂”，本來(lái)各項(xiàng)成本就很高，再花冤枉錢就更無(wú)法承受了。分析下原因，我們不難知道，沒(méi)有“給力”的信息是企業(yè)無(wú)法進(jìn)行有效決策的關(guān)鍵。但是如何去獲得這些“給力”的信息呢？

從企業(yè)外部看，推廣宣傳手段的盲目性：很多企業(yè)看到別人在怎么宣傳自己就學(xué)著做，認(rèn)為總會(huì)有一種方式有效，但是卻沒(méi)法知道所獲的收益與哪種方式關(guān)聯(lián)性最大，所以只能廣撒網(wǎng)多撒網(wǎng)。人力物力財(cái)力都投入不少，而且在為效果甚低的方式買單。作為客戶關(guān)系管理的CRM就在這個(gè)時(shí)候派上了大用場(chǎng)。大家都知道，商業(yè)行為都要經(jīng)歷宣傳推廣，潛在客戶獲得，跟進(jìn)，業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，再到商務(wù)洽談進(jìn)而進(jìn)行不同產(chǎn)品的特有階段，最后成單，結(jié)算尾款，售后跟蹤服務(wù)。首先從推廣方式上來(lái)看，使用CRM能夠?qū)⒚看蔚耐茝V工作詳細(xì)記錄下來(lái)并且將活動(dòng)與其所獲商機(jī)的信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，這樣就能將每一筆成功的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)起來(lái)，追蹤到源頭的推廣手段，這樣就能將每一中手段的有效性做成統(tǒng)計(jì)表（圖），下次就可以避免大量不必要的花費(fèi)。

其實(shí)說(shuō)白了CRM的主要用處就在于市場(chǎng)，銷售，客服的協(xié)同工作，這也是現(xiàn)今各類型公司的統(tǒng)一對(duì)外的業(yè)務(wù)模式，所以最后說(shuō)一下客服方面的問(wèn)題。很多人認(rèn)為客服就是像10086那樣有客戶咨詢就給予溫馨的專業(yè)的服務(wù)。其實(shí)不然，這只是對(duì)于電話客服方面。試想如果我們能夠?qū)⒖蛻舻男畔⒑涂头藛T的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，客服人員能在第一時(shí)間得到與服務(wù)相關(guān)的客戶信息，并且能夠從之前建立的標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)和問(wèn)題解決方案庫(kù)中及時(shí)的調(diào)出解決方案，不但能夠快速解決客戶的問(wèn)題提升工作效率，而且大大節(jié)省了客服人員的工作量，無(wú)論是在人力的節(jié)省是還是客戶的滿意程度上來(lái)說(shuō)都是企業(yè)夢(mèng)寐以求的。這樣在整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈中，客戶這一環(huán)節(jié)就做到了為客戶讓渡一部分價(jià)值（當(dāng)然還有很多讓渡方式），從而促進(jìn)客戶二次乃至多次消費(fèi)以及介紹更多的新客戶，無(wú)形中強(qiáng)化了企業(yè)的價(jià)值鏈，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。希望中國(guó)的企業(yè)能夠在新的一年里完善自己的體系，早日享受CRM帶給你的管理樂(lè)趣。

2010年的冬天就快要過(guò)去了，2011年的春天還會(huì)遠(yuǎn)嗎？