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八百客詳談如何定位企業(yè)自己的 CRM

發(fā)布時間:2016年11月5日 內(nèi)容來源:八百客

CRM在學術上有不同的定義,但其根本的定位就是企業(yè)管理軟件的一種。

1.何謂“CRM”

眾所周知,企業(yè)管理的要素包括:“人”、“財”和“物”,現(xiàn)狀是盡管有這樣或那樣的管理系統(tǒng)(如:HR、OA、進銷存、ERP等等),但是筆者認為從企業(yè)管理的要素的角度上講企業(yè)管理軟件只包括CRM和ERP,CRM是以“人”為管理核心的企業(yè)管理系統(tǒng),“ERP”是以“財”和“物”為管理核心的企業(yè)管理系統(tǒng)。CRM中的“人”的要素不是傳統(tǒng)意義上的“人”的意義,它既包括企業(yè)內(nèi)部的“人”(例如:企業(yè)員工及管理者等),也包括企業(yè)外部的“人”(例如:客戶、合作伙伴、供應商等),所以筆者認為所有的和“人”相關的管理都是CRM的管理范疇,所以,一言蔽之,大家可以這么簡單的理解CRM,CRM是以企業(yè)相關的“人”為管理核心的企業(yè)管理系統(tǒng)。

2.企業(yè)管理軟件的發(fā)展趨勢

在上面已經(jīng)簡單的從企業(yè)管理的要素的角度上講了何謂“CRM”,同時對企業(yè)管理軟件也進行相關的分析,下面我們來談談企業(yè)管理軟件的發(fā)展趨勢,筆者認為企業(yè)管理軟件的發(fā)展方向是越來越向全面兼容“人”、“財”和“物”的方向發(fā)展,即“CRM”也在逐步兼容一些“ERP”的管理職能,而“ERP”也逐步在兼容“CRM”相關的功能,總之,“CRM”和“ERP”在逐步融合,以期實現(xiàn)對企業(yè)的整體的管理,而不是局部要素的管理,這樣的好處是能夠使企業(yè)管理者的管理和運營思路得到全方位的實現(xiàn),管理層更全更寬更廣更深。

3.如何定位企業(yè)自己的“CRM”

作為現(xiàn)代企業(yè)必備的管理工具“CRM”越來越受到有遠見卓識的企業(yè)管理者的關注,但企業(yè)如何來定位和實施適合自己企業(yè)的“CRM”工具,也就成為了企業(yè)管理者首要思考的問題,針對這個問題筆者下面給出了筆者的建議

首先,要對“CRM”要有正確的認識,即“CRM”是以企業(yè)相關的“人”為管理核心的企業(yè)管理系統(tǒng),這里的“人”,不僅包括企業(yè)內(nèi)部的“人”(例如:所有的員工、管理者等),而且還包括企業(yè)外部的“人”( 例如:客戶、合作伙伴、供應商等),以及和“人”相關的所有層面的企業(yè)行為和結果都是CRM管理的范疇。

其次,要有個良好的心態(tài),“長城不是一夜建成”就是說企業(yè)自己的“CRM”建設是需要一個過程的,不是一蹴而就的。

再次,要有明確的目標和規(guī)劃,注意這里講的是“規(guī)劃”,即在明確目標的指引下進行詳細的規(guī)劃,分步實施。那怎么來確定自己的目標呢?怎么來制定自己的規(guī)劃呢?下面我們一起探討一下,筆者先談談自己的看法,具體如下:

1)目標的制定

現(xiàn)代企業(yè)通常會制定自己的《X年發(fā)展規(guī)劃》 ,因為只有站的高才能看的遠,好的企業(yè)甚至會制定自己的《5-10年發(fā)展規(guī)劃》 ,即使是一般的企業(yè)也要有自己的《1年工作計劃》 。無論是有“規(guī)劃”還是“計劃”,那么我們的目標就有了,如何實現(xiàn)我們的目標,就需要把大目標分解成可執(zhí)行的小目標,那么如何保障實現(xiàn)可執(zhí)行的小目標我們通常進行如下工作:

(1)配備相關的資源

(2)監(jiān)控實現(xiàn)的過程

(3)結果評估

等等。

2)制定自己的“CRM”建設規(guī)劃

在“1)目標的制定”中已經(jīng)談到了目標、目標分解和目標的實現(xiàn)的問題,根據(jù)我們的《X年發(fā)展規(guī)劃》我們肯定是分階段分步驟進行實施的,那么每個階段每個步驟可能是有側重點的,把這些側重點按“規(guī)劃”的順序排列起來就是我們“CRM”的初步建設規(guī)劃。

最后,是執(zhí)行自己的“CRM”的實施計劃,執(zhí)行之。