通常我們所指的CRM，是指通過計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)上述流程自動(dòng)化的軟件系統(tǒng)，使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估；對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷售進(jìn)行全面分析。

CRM注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為企業(yè)的核心資源。

客戶關(guān)系管理并不是近幾年的產(chǎn)物，以客戶為中心的理念在國(guó)外興起于20世紀(jì)50年代，當(dāng)很多企業(yè)寄望與通過改進(jìn)技術(shù)、壓縮生產(chǎn)周期、應(yīng)用內(nèi)部資源管理來(lái)提高增長(zhǎng)率和利潤(rùn)率，但事實(shí)上提高不大。這樣企業(yè)開始從強(qiáng)調(diào)降低經(jīng)營(yíng)成本的供應(yīng)方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關(guān)系方面挖掘新的能源和需求方策略，CRM應(yīng)運(yùn)而生。所不同的是，我們現(xiàn)在可以運(yùn)用計(jì)算機(jī)來(lái)幫助我們實(shí)現(xiàn)這看似并不復(fù)雜的而實(shí)際操作起來(lái)非常繁瑣的工作。試想一下，當(dāng)接到客戶來(lái)電或聯(lián)系客戶時(shí)能方便快速地在電腦顯示屏上顯示出客戶的詳細(xì)資料包括客戶基本信息、以往的聯(lián)系拜訪記錄、歷史訂單記錄及已購(gòu)買產(chǎn)品清單，這樣是否省時(shí)省力呢？

個(gè)性化服務(wù)是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點(diǎn)，根據(jù)客戶的不同而提供不同內(nèi)容，客戶再次購(gòu)買的可能性會(huì)大大增加。CRM可以增加客戶忠誠(chéng)度，提高購(gòu)買比率，使每個(gè)客戶產(chǎn)生更多的購(gòu)買需求，及更長(zhǎng)時(shí)間的需求，并提高客戶滿意度。

沒錯(cuò)，沒有CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支撐的客戶關(guān)系一樣可以管理，但有CRM支撐的客戶關(guān)系可以管理得更好！客戶就是我們的資源，客戶關(guān)系管理得好，客戶自然就會(huì)變成我們的財(cái)富。如果您到現(xiàn)在還是停留在吃飯、高爾夫、網(wǎng)球的客戶管理模式，而您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻已經(jīng)通過將傳統(tǒng)的手段（如人際關(guān)系、情感投入等）與先進(jìn)的客戶管理系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，悄悄地搬動(dòng)著您的奶酪，對(duì)您來(lái)說應(yīng)該是做出改進(jìn)的時(shí)候了。

八百客在線CRM系統(tǒng)可以記錄產(chǎn)品信息、客戶信息、聯(lián)系記錄、產(chǎn)品合同、訂單和回款單等與客戶有關(guān)的全部?jī)?nèi)容，同時(shí)把這些客戶數(shù)據(jù)與該企業(yè)的合作情況理性的聯(lián)系起來(lái)，幫助公司及時(shí)抓住商機(jī)和客戶資源。而且，客服人員通過系統(tǒng)可以對(duì)客戶的售后服務(wù)需求進(jìn)行記錄整理分析，及時(shí)處理客戶問題，從而提升客戶滿意度。