對于CXM的概念認知，八百客CEO李智認為：CXM客戶體驗管理，應(yīng)該從客戶的角度，通過在線渠道獲得大量的"結(jié)構(gòu)化"數(shù)據(jù)，獲取、分析和利用這些數(shù)據(jù)，提高客戶的體驗，使客戶"感覺良好"。相對于CRM來說，CXM重新定義了客戶體驗，是一塊嶄新的市場，它關(guān)注社交技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的購買行為以及客戶越來越個性化的需求等，提供以客戶良好體驗為中心的解決方案，而不再是簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。可以說，CXM是個管理詞匯，更像是一種企業(yè)的發(fā)展策略，只是現(xiàn)在還沒有成熟廠商的產(chǎn)品對應(yīng)。

而云計算、大數(shù)據(jù)、移動化和社交化等新興技術(shù)浪潮的襲來，引發(fā)了IT產(chǎn)業(yè)包括CRM的變革。在超越傳統(tǒng)CRM產(chǎn)品研發(fā)方面，八百客與其他CRM廠商相同，也在趕超技術(shù)潮流，不斷進行技術(shù)突破，把流行的管理元素加入到產(chǎn)品功能中。

據(jù)李智介紹，八百客在2010年開始把SNS的概念引入企業(yè)管理，正式推出"社交企業(yè)"，這顛覆了傳統(tǒng)的協(xié)作方式，帶給企業(yè)深層次的管理革新。2011年，為滿足客戶的移動辦公需求，八百客又推出了移動"社交企業(yè)"客戶端和移動CRM客戶端。不斷豐富產(chǎn)品功能，為的就是不斷增強客戶的使用體驗。

其中，八百客的"社交企業(yè)"產(chǎn)品能與新浪微博、騰訊QQ、郵件等進行相互對接，客戶通過微博、QQ等溝通工具反映問題時，企業(yè)內(nèi)部的"社交網(wǎng)絡(luò)"就會同時出現(xiàn)，這樣，無論是客服、技術(shù)、銷售還是老板，會第一時間看到問題的出現(xiàn)，并進行及時解決。這對提高企業(yè)與客戶間的溝通效率、提高客戶滿意度方面有著重要意義。

李智強調(diào)，"八百客是國內(nèi)最早的在線CRM服務(wù)商，800APP-CRM相比傳統(tǒng)CRM軟件，獲得的信息量更大，并且與互聯(lián)網(wǎng)的接入可以使CRM的用戶們第一時間采集、獲取最新的市場數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)包括文字、照片、視頻、地理位置等，并且隨著智能終端的互聯(lián)網(wǎng)化，信息獲取途徑和準確度越來越準確，通過這些數(shù)據(jù)的海量搜集以及相關(guān)數(shù)據(jù)的集中獲取，就可以做出市場動向和市場活動的預(yù)判。"

在更好的維護客戶關(guān)系管理方面，李智認為企業(yè)當(dāng)前需要面對兩大挑戰(zhàn)：

挑戰(zhàn)之一：基于社交媒體的海量數(shù)據(jù)挖掘與客戶體驗、精準互動。

伴隨社會化媒體營銷的日受關(guān)注，其諸多衍生效應(yīng)逐漸被挖掘喚醒。比如，人們發(fā)現(xiàn)利用社會化媒體平臺打通與CRM的對接，效果正變得越來越顯著：借助適當(dāng)?shù)拿浇椋耆梢载灤┢髽I(yè)售前、售中與售后三個環(huán)節(jié)，最大化實現(xiàn)云端數(shù)據(jù)營銷目標。

基于強大的社會化數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用，CRM正在努力與客戶原有CRM數(shù)據(jù)打通，通過對目標受眾社會化屬性的精準定位和篩選，為客戶CRM系統(tǒng)進行有力的數(shù)據(jù)補充，比如粉絲，甚至潛在粉絲的社會化特征與數(shù)據(jù)標識等等。在此基礎(chǔ)上，CRM便可與客戶一起，透過對用戶行為的追蹤、分享與應(yīng)用，真正實現(xiàn)大數(shù)據(jù)時代下的社會化CRM營銷。

挑戰(zhàn)之二：基于智能終端的數(shù)據(jù)采集與分析。

移動互聯(lián)網(wǎng)的快速更新督促著國內(nèi)CRM廠商盡快發(fā)掘大數(shù)據(jù)的影響，從積極的地方向找到CRM在大數(shù)據(jù)時代可以有哪些作為，CRM為用戶又能提供怎樣的新數(shù)據(jù)處理服務(wù)。目前，包括八百客在內(nèi)的很多CRM企業(yè)，都還處于對大數(shù)據(jù)的探索階段，暫時沒有完整的解決方案。

CRM作為一種以客戶為中心的經(jīng)營策略和一種管理軟件工具，它的功能和作用并不過時。不可否認，CRM系統(tǒng)中的銷售分析、市場營銷、客戶管理以及渠道加盟等模塊，可以有效的支持企業(yè)的管理流程，幫助企業(yè)更好的管理客戶信息，高效率的跟蹤商機，并縮減銷售周期和銷售成本，增加業(yè)務(wù)收入，及時獲得市場投入產(chǎn)出比數(shù)據(jù)及各種報表，并提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

"CXM和CRM之間是相互促進、優(yōu)勢互補、共同發(fā)揮作用，而不是簡單的超越與被超越的關(guān)系。"李智強調(diào)。CRM是企業(yè)進行信息化管理的一把利器。而CXM作為一種更加寬泛的概念，更加強調(diào)客戶體驗，強調(diào)企業(yè)如何在社交化、移動化的時代，通過網(wǎng)頁內(nèi)容管理、良好的售后互動服務(wù)等手段增強客戶體驗，更好的滿足客戶需求。而要達到這一點，CRM可以說是CXM的基礎(chǔ)構(gòu)件與核心。所以在理想的狀態(tài)下，CRM與CXM本應(yīng)共同發(fā)揮作用，相互促進優(yōu)勢互補，因為兩者的本質(zhì)都是"以客戶為核心"。